Comment répondre aux critiques en ligne en tant que café

À QUOI SERVENT LES AVIS EN LIGNE ?

Afin de rester en phase avec le monde en ligne et tous ses changements constants, il est bon de prendre note de ce que l'on appelle le SEO, ou optimisation pour les moteurs de recherche. Plus précisément, il s'agit d'un processus qui génère du trafic vers un site web à partir de résultats de recherche non rémunérés, dits organiques, dans des moteurs de recherche tels que Google ou Seznam. Endemandant à d'écrire des commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous aidera à remonter dans les recherches de référencement. Vous pourrez ainsi attirer de nouveaux clients potentiels.

En outre, vous pouvez utiliser les avis en ligne pour améliorer l'image de votre café, attirer de nouveaux clients et renforcer les relations avec les clients existants.

Aujourd'hui, nous allons voir ensemble pourquoi les avis sont si importants et comment y répondre.

POURQUOI LES AVIS SONT-ILS IMPORTANTS ?

Vos avis en ligne n'influencent pas seulement l'opinion des clients potentiels, ils ont aussi un impact important sur le nombre de personnes qui découvrent votre café. Le nombre et la qualité des avis sur Google est un facteur important qui contribue au classement d'un café dans les "recherches à proximité". Étant donné que la plupart des gens ont tendance à regarder les trois premières recherches, votre objectif devrait être d'apparaître parmi elles.

TripAdvisorest un autre croquemitaine dans le monde des avis en ligne . Les personnes qui se rendent dans une région pour la première fois sont susceptibles de rechercher des informations sur des entreprises intéressantes sur cette application. Là encore, l'endroit où vous apparaissez dépendra du nombre de vos avis.

Les deux principaux avantages d'une bonne évaluation sont les suivants :

1. Un plus grand nombre de personnes vous trouveront, car votre café apparaîtra plus haut dans Google.
2. Les personnes qui trouveront votre café et verront des avis positifs auront certainement envie de vous rendre visite.

OÙ VÉRIFIER LES AVIS PARTOUT

Google, TripAdvisor et Facebookfigurent parmi les principaux sites où vous devriez consulter les avis et y répondre . Mais les gens peuvent aussi parler de vous surTwitter et Instagram. Il existe un outil desurveillance pour savoir ce qui est écrit sur vous en dehors des médias sociaux, mais il coûte cher. Réfléchissez donc à la pertinence de cet outil pour vous.

COMMENT OBTENIR PLUS D'AVIS

N'attendez pas qu'un grand nombre d'avis vous parviennent. Car vous n'en attendez probablement pas non plus. Au contraire, participez activement à leur création !

Comment ? En ligne, sur les médias sociaux, sur des prospectus dans le café, à la fin du menu ou sur un tableau. Demander un retour d'information en personne est un moyen très efficace. Facilitez leschoses. Créez un lien pointant directement vers le site d'évaluation ou créez un code QR que les gens peuvent facilement scanner avec leur téléphone lorsqu'ils sont assis dans le café.

POURQUOI RÉPONDRE AUX AVIS ?

Personne n'aime les mauvaises critiques, surtout pas les propriétaires de cafés qui ont investi leur sang et leur sueur dans leur établissement. Unecritique injuste peut être vraiment déchirante. Cependant, en répondant à une mauvaise critique, vous montrez à d'autres clients potentiels que vous vous souciez de leur expérience.

C'est également une bonne idée de prendre le temps de rédiger des critiques bonnes ou médiocres. En remerciant vos clients pour la reconnaissance qu'ils vous témoignent, vous les invitez à revenir vers vous.

Mais n'oubliez pas : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde !

COMMENT RÉPONDRE AUX MAUVAISES CRITIQUES

Il est de notoriété publique que les clients sont plus enclins à laisser un avis après une mauvaise expérience qu'après une bonne. Attendez-vous donc à recevoir un jour ou l'autre un avis négatif. Cependant, si un commentaire 1 étoile et une plainte crédible restent sans réponse, vous ne vous rendrez certainement pas service.

Il y a une bonne et une mauvaise façon de répondre aux critiques négatives. Gardez les conseils suivants à l'esprit pour laisser la meilleure impression possible aux autres clients potentiels.

SOYEZ PROFESSIONNEL

Il est facile d'être sur la défensive ou même agressif lorsqu'on est critiqué. C'est une réaction humaine naturelle. Une mauvaise critique peut vraiment faire mal. Cependant, il est important de rester professionnel.

Commencez par répondre publiquement et rapidement. (Si vous ressentez encore des émotions fortes, vous pouvez attendre un peu, mais vous devez répondre dans les 24 heures !) Montrez votre point de vue, expliquez ce qui s'est passé. Si nécessaire, vous pouvez clore la conversation en suggérant de passer à un entretien privé où vous pourrez régler les détails.

RÉFLÉCHISSEZ AUX ATTENTES DU CLIENT

Si la réponse de l'évaluateur est très négative, le problème peut se situer au niveau de ses attentes. Il peut s'agir d'un problème courant dans le cas de cafés sélectionnés, par exemple, où les gens sont habitués à payer des prix bas pour de grandes quantités de café.

Une autre attente fréquente des clients est que leur nourriture soit livrée par la cuisine dans les 3 minutes. Vous pouvez prendre quelques mesures pour éviter cette situation : indiquez le temps de préparation prévu sur le menu et demandez à votre personnel d'informer le client à l'avance du temps approximatif nécessaire, le cas échéant. Raccourcissez leur attente en leur apportant automatiquement une carafe d'eau.